課程設計要點如下： 1、分析服務質量的差別的決定性因素，說明服務質量的決定性因素是內在態度和服務技能，引出以下培訓內容； 2、創造“SUPER超滿分”服務的概念，即：Surface得體大方的外在形象、Universal棒棒的通用技能、Personal適度的個性化服務、Extend更貼心的延伸服務、Rules定了就要遵守的工作流程五方面共同作用，才能為客人提供“SUPER超滿分”的服務； 3、用群體討論的方式，分別分析“SUPER超滿分”服務..